口碑是最有效的品牌资产，但口碑不是策划出来的，而是用户在使用中自然形成。
产品要解决问题。如果产品本身不好用，再多的营销也无法扭转评价。基础体验过关，是口碑的前提。
服务影响感受。售前咨询是否专业、售后响应是否及时、问题解决是否彻底，这些接触点直接影响用户评价。一次糟糕的服务，可能抵消十次好体验。
让用户愿意表达。便捷的评价入口、适当的激励、真诚的回应，能提高用户分享意愿。但激励过度，反而让评价失真。
负面评价要正视。差评往往包含真实问题，回避或删除只会加剧不满。公开回应、说明改进，反而能赢得信任。
口碑的积累是长期的。把每一次接触做好，口碑自然生长。急于收割，反而消耗信任。